科理在該行業(yè)的成就

• ? 點價值客戶數(shù)量提升20%

  ? 堂現(xiàn)場銷售成功率提高30%

  ? 提升價值客戶轉(zhuǎn)換率30%

  ? 推廣費效比提高25%

  ? 廳堂服務(wù)客戶滿意度提升30%

  ? 電話中心客戶滿意度提升25%

• ? 客戶重復(fù)投訴率降低50%

  ? 熱線服務(wù)人員首次解決率提升30%

  ? ATM缺鈔率降低30%

  ? 收單差錯率降低40%

  ? 投訴案件當日結(jié)案率提升25%

某大型銀行公司案例 ? 提高客戶聯(lián)絡(luò)中心呼入電話服務(wù)效率

問題描述

某公司電話呼入轉(zhuǎn)辦率約10%，年通話成本高達300多萬。較長的處理時長、較高的轉(zhuǎn)辦率直接影響到客戶的滿意度，處理不及時更將帶來客戶的重復(fù)來電，使得轉(zhuǎn)辦人員的作業(yè)處理壓力不斷加大。呼入電話的平均處理時長、轉(zhuǎn)辦率是影響客戶滿意度的關(guān)鍵指標，需要不斷進行優(yōu)化、改進。

實施過程

項目組收集了90天、230名員工的20700組數(shù)據(jù)，從不同業(yè)務(wù)類型、新老員工差異、不同班型/班組、工作日/節(jié)假日、服務(wù)流程等方面，了解到現(xiàn)在的主要問題是各分層條件中的案頭時長異常、查詢系統(tǒng)、提供解決方案、記錄服務(wù)單的時長相對較長且波動較大、報案類轉(zhuǎn)辦85%以上集中在法人報案業(yè)務(wù)、新員工轉(zhuǎn)辦率低于老員工，且波動較老員工明顯、各小組間轉(zhuǎn)辦率差異不大，個別小組波動大、晚班轉(zhuǎn)辦率低于白班的等。接下來項目組通過分層分析、數(shù)據(jù)分析、魚骨圖分析、團隊頭腦風暴法等總共找到了41個潛在原因。團隊從原因的影響程度、發(fā)生幾率維度對潛在原因進行評估，共篩選出19個主要原因。得到的主要原因還是一種定性分析的結(jié)果，存在一定的風險，因此團隊通過假設(shè)驗證法、意見征集法、事實舉證法，確認最終的關(guān)鍵原因。通過驗證，確認新員工在線記錄服務(wù)單少于老員工，此原因是主要原因。然后項目組針對主要原因分別產(chǎn)生了具體的改善方案，并落地實施這些方案。

項目收益

通過項目跟蹤發(fā)現(xiàn)，呼入電話處理時長從273秒降到251秒，轉(zhuǎn)辦率從10%降到7.29%。

財政收益通過項目實施，減少了話費、降低了座席成本，

每年帶來的直接財務(wù)收益約82萬。

科理在銀行行業(yè)服務(wù)的客戶